Customer experience (CX) — новый этап в развитии продуктового подхода. Долгое время аналитики оценивали только взаимодействие пользователя с продуктом (UX) — например, с приложением или онлайн-сервисом. Теперь же брендам важно, как клиент взаимодействует с компанией в целом: через службу доставки, техподдержку, соцсети и т.д. Понимать, что нравится и не нравится клиенту, его истинные мотивы — задача CX-исследователя. Расскажем как применять на практике эти исследования и взаимодействовать с CX — лабораториями.

ЧЕМУ НАУЧИТЕСЬ
 

• Проводить качественные и количественные исследования.
• Подбирать нужный инструмент (разовые и регулярные опросы, глубинные и проблемные интервью, UX/UI-исследования, фокус-группы, этнография, user story, CJM) под ваши задачи.
• Анализировать поведение пользователей. Формулировать и валидировать гипотезы через исследования.
• Работать с метриками: NPS, CSAT, CSI, CES.
• Строить CJM и внедрять пользовательские сценарии в roadmap продукта.

Выпускник курса понимает все тонкости профессии CX-исследователя, имеет свое портфолио и востребован на рынке. Лучшим студентам предложим пройти собеседование на стажировку в AGIMA.

ФОРМАТ

• 40 академических часов.
• Вебинары по вечерам; личное общение с преподавателями.
• 3 воркшопа.
• Личная обратная связь по каждому заданию.

ЦЕНА ВСЕГО КУРСА — 80 000 ₽

17 мая проведем открытый урок — бесплатная регистрация по ссылке 

Полная программа курса

I МОДУЛЬ. Что такое продукт и из каких этапов он состоит с точки зрения пользователей

• Вводная лекция
• Изучение проблематик и первоисточников (как ставится задачи и какие инструменты)

II МОДУЛЬ. Пользовательсике исследования

• Какие подходы есть
• Как выбирать подход под задачу
• Как изучать конкурентов
• Как выбирать подрядчиков \ проводить внутри

III МОДУЛЬ. Количественные исследования

• Опросы
• Метрики клиентские
• Воркшоп про метрики
• Копирайтинг и написание самих текстов для опросов
• Аналитика: переход от данных клиентов на биг дату компании

IV МОДУЛЬ. Качественные исследования

• Глубинные интервью
• Воркшоп про глубинные интервью
• Фокус группы
• Простые UX/UI исследования
• JTBD Конфликтные интервью | Карта эмоций
• Этнография
• Построение user story
   

V МОДУЛЬ. СJM

• Построение CJM
• Воркшоп про CJM
• Переход от пользовательских исследований к аналитике
• Внедрение пользователских историй в роадмеп продукта